【机器人】别误会 智能客服不仅仅是个聊天的机器人

    别误会 智能客服不仅仅是个聊天的机器人

智能客服是人工智能商业应用的一个鲜活且热闹的场域，它解决了人工成本高、人工效率低、24小时在线难的问题。根据gartner发布的报告，智能机器人可以降低80%的客服工作量，而且发展迅速，2019年的使用量预计将是2017年的3倍。

从2013年到现在，这个场域竞争激烈，网易七鱼是网易内部孵化的项目，2015年下半年入场，虽不算最早的一波，但有大平台支持，也是一支不可忽视的力量。最近，在出席亿邦动力网2017年未来零售大会之余，网易七鱼副总经理杨威向我们回顾了行业在过去一年的轨迹，并分享了对明年的预判。

杨威告诉亿邦动力网，目前进入智能客服领域的企业越来越多，一，中小型创业公司，未来可能在某些垂直领域中拓展。二，一类是在2013年到2016年拿到风投的云客服，处在b轮或者b+轮阶段，基本特征是在资本的压力下，依靠庞大的销售体系拓宽市场，但服务能力尚未修炼好，接下来会比较艰难。第三类是陆陆续续入局的“大厂”，比如网易七鱼，结合自身的数据，走解决方案（all solution）的路子。

“我倒不认为是红海，但明年可能有一些客服企业会面临转型。”

在他看来，2017年是智能客服蓬勃发展的一年，其中转变非常大，当然，还有一些非常传统的行业脚步和思维会慢一些。

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