【机器人】别误会 智能客服不仅仅是个聊天的机器人

    别误会 智能客服不仅仅是个聊天的机器人

智能客服是人工智能商业应用的一个鲜活且热闹的场域，它解决了人工成本高、人工效率低、24小时在线难的问题。根据gartner发布的报告，智能机器人可以降低80%的客服工作量，而且发展迅速，2019年的使用量预计将是2017年的3倍。

从2013年到现在，这个场域竞争激烈，网易七鱼是网易内部孵化的项目，2015年下半年入场，虽不算最早的一波，但有大平台支持，也是一支不可忽视的力量。最近，在出席亿邦动力网2017年未来零售大会之余，网易七鱼副总经理杨威向我们回顾了行业在过去一年的轨迹，并分享了对明年的预判。

杨威告诉亿邦动力网，目前进入智能客服领域的企业越来越多，一，中小型创业公司，未来可能在某些垂直领域中拓展。二，一类是在2013年到2016年拿到风投的云客服，处在b轮或者b+轮阶段，基本特征是在资本的压力下，依靠庞大的销售体系拓宽市场，但服务能力尚未修炼好，接下来会比较艰难。第三类是陆陆续续入局的“大厂”，比如网易七鱼，结合自身的数据，走解决方案（all solution）的路子。

“我倒不认为是红海，但明年可能有一些客服企业会面临转型。”

在他看来，2017年是智能客服蓬勃发展的一年，其中转变非常大，当然，还有一些非常传统的行业脚步和思维会慢一些。

其中相对成熟的应用场景还数电商，因为本身具备在线化的聊天数据，以及结构化和非机构化的资料，因而智能服务的使用效率更高，引入成本更低。“其他行业的企业还要在行业去收集语料，投入大量资金资源。”

这也是智能客服面临的重大挑战之一。虽然在通用算法和计算能力上相对完善，但细分行业的应用还需要个性化的沉淀。杨威称，不同行业里的模型、语料、知识图谱千差万别，需要深度挖掘。

人工智能如潮水扑来，沙滩上的尘粒、石子惶惶不可终日，客服也常常上榜可能被ai取代的高危行业。杨威则指出，传统客服中有一些可以被高度标准化的的部分，可能会被智能化慢慢地替代，当然要看具体行业，甚至具体的业务场景。

“电商的区别也很大，传统纯b2c的产品型电商可替代性会更大一点。”

当然，智能客服不仅仅是个可以问答的机器人，而是一整套的解决方案，有对话框以外的全渠道接触、监测管理等等。比如，网易七鱼有会话预测功能，在用户提出明确需求之前，机器通过历史咨询和历史消费记录等数据、技术和算法来预判问题。如果对标签有更多了解的话，甚至可以确定用户习惯和喜好，以上可以在实际运营当中得到运用。

同时，原有的人工客服可以向营销方向转型， “比如说，原来保险行业是响应式的服务，新型保险服务更多是走出去，更多地接收客户，接收数据，触达用户，这就会变成营销。”

杨威指出，智能客服本质上是一种点对点的通讯，而智能化与客服的关联在于，前者改造了后者的效能，但这并不能抹杀人本身具备的温度。“服务本身的温情、温度，这是机器替代不了的，至少在我们可预见的两三年甚至三五年里，从业者没必要过分担心。”

瓷砖相关 机器设备机器人喷釉机器人机器人喷釉机器人智能机器人自适应机器人,本资讯的关键词:智能客服201机器人聊天